De toekomst samen met medewerkers vormgeven

A&O fonds Gemeenten ging met Koosje Bielars en Remco Vermunicht in gesprek. Koosje Bielars is coördinator TKK/strategisch adviseur Burgerzaken. Remco Vermunich is directiesecretaris Publiekszaken.

Nieuwe visie

In een startsessie met teammanagers en supervisoren werd in maart 2016 de urgentie van een nieuwe visie op opleidingen en ontwikkeling aangegeven.

Door de eerdere reorganisatie -al in 2011- is er fors bezuinigd op Burgerzaken. In de jaren erna, mede door de voorbereidingen voor het nieuwe stadskantoor, was er onvoldoende tijd voor opleidingen en trainingen.

Allround of niet?

In 2011 is de ontwikkeling ingezet om medewerkers zoveel mogelijk allround in te zetten. De gedachte was dat er op die manier robuuste teams ontstonden die meer kwaliteit konden bieden.

Nu komt Utrecht daar wat van terug. In de frontoffice geldt nog steeds dat medewerkers allround moeten kunnen opereren, maar in de backoffice wordt weer gewerkt met specialisaties. Op deze manier kunnen meer complexe vragen worden opgevangen door medewerkers met specifieke kennis. Met name op het gebied van BS, RNI en BRP bleek het bijna ondoenlijk een allround-specialist te zijn met kennis van alle aspecten van alle producten. Door de specialisatiesplitsing in de backoffice is dat probleem grotendeels ondervangen.

In juni 2016 is gestart met een reeks aan opfristrainingen. Ongeveer 3 per medewerker, bijvoorbeeld over Verhuizingen of Gegevensverstrekking. Allemaal door eigen specialisten uit team Kennis en Kwaliteit. Voor de frontmedewerkers van Team 1 is door een externe docent (Yvonne Segers) een uitgebreidere BRP training gegeven.

Kwaliteitsdag

Uit die positieve feedback en het gevoel dit nu niet los te willen laten is het idee geboren om een zogenaamde Kwaliteitsdag te houden. Op de kwaliteitsdag is er aandacht voor actualiteiten op het vakgebied en worden inhoudelijke workshops gegeven om het kennisniveau van medewerkers up to date te houden.

Zo zijn er bijvoorbeeld workshops gegeven door de KMAR en IND en verzorgen collega-afdelingen specialistische workshops (zoals mensenhandel ,omgaan met agressie en geweld). Daarnaast zijn er workshops op terrein van klantgerichtheid en gastvrijheid en kunnen medewerkers middels verschillende e-learning modules werken aan hun ontwikkeling.

Balies dicht

Het organiseren van deze dagen kan alleen als de balies een hele dag dicht zijn. Deze investering van een dag is het meer dan waard. Medewerkers waarderen de gezamenlijk aanpak, een dag met elkaar aan het vakgebied werken en ook, de ‘gezelligheid’ van samen lunchen en een borrel achteraf. Het gaat op zo’n dag om 110 medewerkers die deelnemen (ongeveer 70 fte).

Wat betreft alle balies dicht; Er blijft op zo’n dag nog 1 balie open voor geboorte en overlijden en 1 spoedtelefoon blijft bemenst. Na het succes van de eerste kwaliteitsdag in maart 2017 is besloten voorlopig tweejaarlijks een kwaliteitsdag te organiseren.

Er wordt (nog) niet gemeten welke positieve invloed de kwaliteitsdagen hebben op de performance en kwaliteit van werk, maar dát die er is, blijkt uit de evaluatie die wordt gehouden onder de deelnemers van de kwaliteitsdag.

Les geleerd: we doen het nu mét de medewerkers

De aanpak van de kwaliteitsdagen is vooral nog gericht op het hier en nu. Wat verwachten we van medewerkers in hun huidige werk. De organisatie is nu bezig met voorbereidingen op aanpak voor de toekomst. Deze aanpak geven we zoveel mogelijk met de medewerkers vorm, zodat we op een ‘organische manier’ doorontwikkelen. Een ingrijpende reorganisatie zoals we in 2011 hadden willen we niet meer. Maar we willen wel samen de veranderingen die op ons afkomen in kaart brengen en handen en voeten geven.

Er zijn in Utrecht nog geen profielen van de toekomst gemaakt. Wel zijn een aantal competenties geselecteerd die in de nabije toekomst belangrijker worden.

Werk verdwijnt en werk verschijnt

We willen het gesprek aangaan met elkaar als management en met alle medewerkers. Qua organisatieontwikkeling en veranderaanpak vinden we het écht belangrijk om het samen te doen.

In die verandering ondersteunen Koosje en Remco het management (Koosje is zelf ook teamleider) onder meer met de ontwikkeling van een toolbox. Daarin komt in ieder geval:

• Een presentatie voor je team, zodat iedereen één verhaal vertelt.
• Een ‘museum’, een kast waar in medewerkers zelf laten zien hoe het vroeger ging (door middel van objecten, foto’s en herinneringen). Doel is te laten zien hoe de wereld van Burgerzaken al is verander en dat verandering van alle tijd is.
• Workshop aanbod: ‘Terugkijken en vooruit kijken’. Laat in beelden zien hoe BZ zich de afgelopen tijd heeft ontwikkeld. Laat medewerkers meedenken: hoe ziet de toekomst eruit?.
• Flyer voor medewerkers.
• Artikelen en boeken.
• Een vlog.
• Youtube filmpjes : theorie van verandering. Bijvoorbeeld ‘Wie heeft mijn kaas gepikt?'.

Strakke procedures of professionele ruimte opzoeken

Er zit een spanning op de zelfevaluaties die het ministerie laat uitvoeren. Die vraagt om heel strak op procedures en processen te sturen. Tegelijkertijd is er het beeld van de ‘medewerker van de nabije toekomst’ die de professionele ruimte opzoekt, zélf bedenkt waar binnen de kaders mogelijk een oplossing zit voor een probleem van de burger.

‘We willen af van de afrekening’. Je wilt medewerkers die zelf beslissen en hun besluit ook goed kunnen onderbouwen. Het onderbouwen én vastleggen van je besluit kan belangrijker zijn dan het strikt volgen van de regel. De complexiteit van de klantvraag moet je niet uit het oog verliezen.

Je komt dan op nieuwe Normvinding als je casussen met elkaar bespreekt. Hoe beter je medewerkers ín het werk ondersteunt, ook met goede ‘performance support’ des te minder je hoeft op te leiden is het idee. Dat wordt ook wel de 70-20-10 gedachte genoemd.

Hoe is de ondersteuning op de werkplek geregeld in Utrecht?

Er wordt gewerkt met het HBA. Daarnaast is er de kennisbank van Kluwer die vooral door senioren en experts gebruikt wordt. En dan is er Digiplaza waar de eigen werkprocessen en werkinstructies opstaan. Het plan is om die te verbeteren, want de processen lezen niet lekker en de werkinstructies moeten allemaal van dezelfde kwaliteit worden. Er loopt een project om dat te verbeteren.

Opbouw van de teams van Burgerzaken Utrecht

Team 1: vakspecialisten in de frontoffice eerste inschrijving, burgerlijke stand; 48 mensen, waarvan 23 vast.
Team 2: aanvraag en uitgifte van paspoorten, rijbewijzen + verhuizen; 62 mensen, daarvan 31 vast.
Team Kennis en kwaliteit: vakspecialisten, beleidsadviseur, juristen en team adresonderzoek; 17, allen vast.

Er is hier dus een flinke flexibele schil. In 2019 komt de paspoortdip. Als er nu een vacature ontstaat voor een vaste medewerker wordt er goed gekeken naar het niveau wat die medewerker aankan. Nieuwe functies zijn nooit meer alleen uitgifte.

Van MBO naar hoger (MBO+ / HBO)

We zijn nu bezig met een scan van alles wat wordt aangeboden en hoe dat het best past bij de verschillende medewerkers. We willen aandacht voor de individuele behoefte en de teambehoefte bij het inplannen van opleidingen. We zien dat dit een taak op zich is en willen daar op korte termijn een opleidingscoördinator voor werven zodat we ook in het licht van alle toekomstige ontwikkelingen de opleidingen en trainingen blijven programmeren.