Dit zijn de acht implementatielessen voor mens en organisatie die A&O heeft opgehaald in één jaar omnichannel-dienstverlening. Deze lessen blijken voor alle digitale veranderingen bij gemeenten relevant.
A&O fonds Gemeenten doet al een paar jaar onderzoek naar de impact van digitale veranderingen voor mens en organisatie. We volgen de laatste studies, analyseren digitale projecten van gemeenten en organiseren expert-webinars. Eén van de programma's in ons onderzoek is de omnichannel-dienstverlening. Dit leverde een inzichtelijk rapport op.
Download het net verschenen rapport: Mens en organisatie: succesfactoren van digitale verandering, met de acht implementatielessen en lees meer over de achtergrond en opzet van het onderzoek.
De geleerde lessen in het kort zijn:
Les 1: Zorg voor een gezamenlijke informatievoorziening
Een gezamenlijke informatiebron voor de hele gemeente, het CRM-systeem, is onontbeerlijk. In dit CRM-systeem staan alle klantgegevens, zoals de klantcontacten, de aanvragen en de status van die aanvragen. Zo weten medewerkers, als een inwoner belt, precies wat de vraag was van die inwoner en hoeft de inwoner niet steeds opnieuw zijn verhaal te vertellen. Alleen dan kan de gemeente de inwoner goede dienstverlening bieden. Niet alleen de aanwezigheid van een CRM-systeem is van belang.
De kwaliteit en het gebruik van de informatie is mogelijk nog belangrijker. Bij de, door A&O fonds Gemeenten georganiseerde, simulaties werd duidelijk dat er goede afstemming nodig was over welke informatie in het CRM-systeem thuishoort. En, was de ervaring, de informatie in het CRM werd niet altijd gebruikt om tot een goed antwoord te komen voor de inwoner
Les 2: Participeer zo vroeg mogelijk met inwoners
In het proces van aanvragen is de dienstverlening gebaat bij het betrekken van inwoners. Gemeente Tilburg bijvoorbeeld heeft een vooroverleg met de aanvrager van een vergunning voor grote evenementen. Eén van de lessen uit de simulatie was om veel meer energie in dit vooroverleg te stoppen. Dit vooroverleg wordt dan een overleg met de aanvrager en álle betrokken afdelingen. Een aanvraag kan op deze manier al helemaal zijn afgestemd en kan dan ‘soepeler’ verlopen.
Bij gemeente Groningen zagen we in de simulatie dat inwoners van ‘het kastje naar de muur’ werden gestuurd. Door als één gemeentelijke organisatie gezamenlijk met de inwoner een plan van aanpak te maken, stel je de inwoner centraal en worden wederzijds verwachtingen gemanaged
Les 3: Wees creatief in het vinden van oplossingen
Om de inwoner écht te helpen, moet je creatief op zoek gaan naar een échte oplossing. Inwoners hebben niet altijd standaardvragen of verzoeken. Het is niet ‘one size fits all’. Dit betekent dat afdelingen samen creatief moeten zijn om problemen voor inwoners op te lossen en maatwerk te leveren. Dit vraag aandacht van de organisatie als geheel.
Les 4: Toon eigenaarschap van de vraag of probleem van de inwoner
In simulaties was het vasthouden aan eigen rollen en taken soms belangrijker dan samen werken aan oplossingen voor de inwoner. Bijvoorbeeld in de simulatie voor de evenementenvergunning voelden de ‘medewerker handhaving’ en de ‘specialist veiligheid’ zich minder verantwoordelijk voor de aanvraag. Zij vonden het belangrijkst dat de evenementen voldeden aan vastgestelde criteria. De ‘accountmanagers’ voelden zich juist heel erg verantwoordelijk voor de aanvraag van de inwoners. Door die tegenstelling stokte het aanvraagproces.
Les 5: Zorg voor een doorleefde dienstverleningsvisie
Alle deelnemende gemeenten hadden een dienstverleningsvisie voor de gehele gemeente. Die werd echter slechts door een deel van de deelnemers aan de sessie omarmd. Bij het merendeel was de dienstverleningsvisie nog niet ‘doorleefd’: de deelnemers kenden de visie, maar handelden er bijvoorbeeld in de simulaties, niet naar.
Les 6: Maak nieuwe afspraken over integrale werkwijzen en afstemming
”We moeten meer integraal werken: je moet weten wat voor en na jou speelt in de keten”, zei een van de deelnemers aan de simulatie bij gemeente Groningen. Het was zijn ervaring dat zelf aan de slag gaan een lappendeken van interne informatie en contacten opleverde, maar geen gezamenlijk antwoord op de vraag. Er is dus behoefte aan een integrale opdracht! Integrale dienstverlening gaat verder dan een systeem, het blijft mensenwerk. Maak daarom nieuwe afspraken over processen, werkwijzen, ruimte voor afstemming en samenwerking.
Les 7: Maak steun van leidinggevenden voelbaar
Steun van het management is onontbeerlijk voor omnichanneldienstverlening; het is cruciaal voor het draagvlak onder medewerkers. In de sessie met gemeenten Ooststellingwerf, Weststellingwerf en Opsterland werd duidelijk dat medewerkers de vernieuwing beter kunnen uitdragen wanneer ze gesteund worden door het management. En wanneer het management beter bewust is van het nut en de noodzaak om gemeentelijke dienstverlening door de bril van de klant te benaderen. Dat bleek essentieel voor een soepel proces.
Les 8: Verander en vernieuw!
Gemeenten kunnen niet achterblijven in hun dienstverlening aan inwoners. Immers, inwoners verwachten naadloze dienstverlening, omdat ze dat ook gewend zijn van niet-overheidsorganisaties. Teleurstelling draagt niet bij aan de reputatie van gemeenten.
Meer over Omnichannel
A&O fonds Gemeenten werkt op dit moment samen met VNG Realisatie aan een omnichannel (of klantgedreven dienstverlening) strategie met een werkgroep van gemeenten en overheidsorganisaties. Burgers en ondernemers hebben vaak contact met de overheid en doen dit via verschillende kanalen. Omnichannel is een strategie om deze communicatiekanalen effectief op elkaar te laten aansluiten. A&O let in het bijzonder op de impact van omnichannel op mens en organisatie.
