De gemeente Rheden is al sinds 2015 bezig om agressie en geweld aan te pakken. Medewerkers kregen hier vaker mee te maken dan de directie in eerste instantie dacht. P&O-adviseur Roel Reuselaars schreef een beleidsplan en drie jaar later weet elke medewerker hoe hij samen met collega’s moet omgaan met agressie. Wat was de aanleiding? Waarom is Rheden daar al zo lang mee bezig? En waarom werkt het zo goed?
Reuselaars: “Eigenlijk dachten we: er lijkt hier niet zoveel aan de hand te zijn. Maar uit de risico-inventarisatie en -evaluatie bleek dat meerdere teams aandacht wilden voor agressie en geweld. Wij hadden onvoldoende zicht op de mate van agressie waar onze collega’s mee te maken kregen. Er gebeurde wel degelijk iets. Een van de extreemste voorbeelden ging over een automobilist die flink het gaspedaal intrapte en op een BOA (buitengewoon opsporingsambtenaar) inreed die het verkeer aan het regelen was. De BOA moest duiken voor zijn leven.”
“Toen heb ik op basis van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 een beleidsplan geschreven en heb ik alle teammanagers bij elkaar geroepen om dit plan aan hen voor te leggen.” Tijdens die eerste vergadering werd ook voor de teammanagers duidelijk dat er wel agressie- en geweldsincidenten zijn in Rheden. “Eén van mijn collega’s werd uit de vergadering weggeroepen, omdat een boze klant een monitor had losgerukt en deze door de spreekkamer had geslingerd. Dit maakte het onderwerp van de vergadering direct concreet en het benadrukte de urgentie.“
Huisbezoeken simuleren
Leo Schraven, projectmanager Toegang Domein Sociaal: “Het was vanaf het begin de bedoeling dat het probleem in de héle organisatie aangepakt zou worden. Van de groenvoorziening tot het college, elk team heeft een training gehad van een bureau dat gespecialiseerd is in omgaan met agressie.” Reuselaars: “In elk team zijn afspraken gemaakt over wat toelaatbaar gedrag is en wanneer een klant te ver gaat. Dit is een van de speerpunten in de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0. Het mooie van die teamtraining is dat je zicht krijgt op elkaar en dat je weet wat je aan elkaar hebt als er echt iets gebeurt. Als je een functie hebt met meer risico, bijvoorbeeld met veel klantcontact aan de balie, of op een locatie buiten het gemeentehuis, dan krijg je een extra training die toegespitst is op jouw functie en omgeving. We hebben bijvoorbeeld huisbezoeken gesimuleerd in een leegstaand huis van de gemeente. Collega’s trainden hier met acteurs die agressieve klanten speelden.”
Agressie-interventie en nazorg
Schraven: “Daarnaast hebben we het Agressie-interventieteam (AIT) opgericht. Dat bestaat uit twintig medewerkers, waarvan er altijd drie aanwezig zijn op het gemeentehuis. Als iemand ergens op de alarmknop drukt, zijn zij altijd binnen 40 seconden aanwezig om de collega te helpen. Komen zij er samen niet uit, dan hebben we als laatste redmiddel nog de politie die snel ter plaatse is. Zij zijn bekend met ons beleid en weten ook dat er echt wat aan de hand is als we bellen. Een incident wordt altijd geregistreerd in het gemeentelijk incidenten registratiesysteem (GIR). De teammanager heeft na melding direct een gesprek met de medewerker voor de eerste opvang. Het nazorgteam ziet deze registratie ook en neemt contact op met de collega die het incident heeft meegemaakt. Je weet dus als medewerker dat je hulp kunt inschakelen tijdens een incident en dat er daarna ook hulp beschikbaar is. Dat geeft collega’s veel vertrouwen.”
Reuselaars: “Doordat er zoveel mensen bij betrokken zijn, heeft omgaan met agressie en geweld een prominente plek in de organisatie. Op elke teamvergadering wordt er een rondje gemaakt met de vraag: zijn er nog incidenten geweest? Zo ja, moeten we het daar over hebben? Zo blijft het onderwerp in de hele organisatie bespreekbaar”.
Als medewerker ben je zelf verantwoordelijk voor het inschatten van het risico van jouw gesprek.
Gastheerschap
Rheden heeft ook de hand in eigen boezem gestoken: “Naast de agressietraining hebben we trainingen in gastheerschap gevolgd. Het kan natuurlijk zijn dat wij als gemeente onnodig agressie opwekken bij de klant. Stel: iemand zit in de schuldsanering en moet zijn auto inleveren, terwijl hij net een baan vindt waar hij een auto voor nodig heeft. Dan moet je niet stug de regels volgen, maar klantgericht te werk gaan en kijken wat de mogelijkheden zijn. Als je wel slecht nieuws moet brengen, bedenk dan goed hoe je dat gaat doen. In deze training leer je ook gesprekstechnieken om er tijdens het gesprek al voor te zorgen dat de situatie niet escaleert.”
Schraven: “Dit zorgt er ook voor dat jij als medewerker verantwoordelijk bent voor de inschatting van zo’n gesprek. Denk je dat er mogelijk een agressieve situatie kan ontstaan? Dan is het handig dat het gesprek niet bij ons servicecentrum in de bibliotheek plaatsvindt, maar in het gemeentehuis. Daar kan je namelijk iemand van het AIT inschakelen. Die wordt dan van tevoren op de hoogte gebracht van de spanning in het contact met deze inwoner.”
Minder incidenten
Reuselaars: “Begin 2016 begonnen we met de eerste trainingen en nu wordt het alweer tijd om collega’s een korte herhalingstraining te laten volgen. Je moet de kennis en vaardigheden actief houden en borgen in je uitvoeringstaken. Het is de moeite waard, want afgelopen jaar zijn er minder incidenten geweest. En dat is fijn om te merken.”
"Dit lukte niet met een bericht op intranet"
“Ik drukte op een alarmknop achter de balie en toen gebeurde er helemaal niets! Het ding bleek al twee maanden op ERROR te staan. Dat is schijnveiligheid”, zegt Roswitha Schrader, P&O-adviseur en de spil binnen de gemeente Rheden als het gaat om de veiligheid van medewerkers. “Niemand voelde zich verantwoordelijk en daardoor werden ook de alarmknoppen niet gecheckt. Dat is nu wel anders. Als er een melding is, wordt direct het AIT ingeschakeld. Daarna check ik of de nazorg wordt opgepakt en of verdere coaching nodig is. Van elk incident kunnen we weer leren.”
De kern van het succes komt volgens Schrader doordat er niet slechts een aantal medewerkers betrokken is bij de aanpak van agressie en geweld, maar de hele organisatie meewerkt. “Dit was niet gelukt met af en toe een berichtje via intranet. Hier heb je echt een groep mensen voor nodig die enthousiast aan de slag gaat. Ik vind het mooi om te zien dat collega’s van verschillende afdelingen voor elkaar klaarstaan. Ook in gevaarlijke situaties, want de mensen van het AIT weten ook niet wat ze aantreffen als iemand op de alarmknop heeft gedrukt. Op die samenwerking en die collegialiteit ben ik heel erg trots.”
Heb jij een mooie ervaring uit de praktijk? Dan horen wij dat graag! Stuur een mail naar esther.loozen@aeno.nl, dan neemt zij contact met je op.
Praktijkverhalen
Meer praktijkverhalen van collega's uit het Sociaal Domein zien? Klik op lees meer.
