Voorheen was dienstverlening vooral van de frontoffice, maar omdat het klantproces dwars door diensten en afdelingen gaat, streeft de gemeente Ooststellingerwerf naar integrale dienstverlening. Hester van der Schaaf is programmamanager. Haar visie is dat iedereen dienst moet verlenen – niet alleen KCC-collega’s. Er is werk aan de winkel!
Hesters gemeente heeft ruim 200 fte medewerkers. Over het algemeen weten zij elkaar goed te vinden. Toch is het KCC niet altijd goed op de hoogte wie waarover gaat en wat collega’s precies doen. “Het zou al helpen als iedereen zijn eigen profiel actueel houdt,” denkt Hester. Maar daarmee is de dienstverlening nog niet toekomstbestendig.
Met de snelle ontwikkelingen op ICT gebied is het lastig om de leveranciers aan te sturen richting omnichannel
Integrale dienstverlening is ook afhankelijk van ICT. Daar valt veel winst te behalen: “We hebben verschillende backoffice-systemen die los van elkaar van alles bijhouden en onvoldoende gekoppeld zijn aan CRM-systeem van het KCC. Met de snelle ontwikkelingen op ICT gebied is het lastig om de leveranciers aan te sturen richting omnichannel, of om een duurzame toekomstvisie op ICT te formuleren,” signaleert Hester.
Digitaliseringsslag maken
“Datagedreven werken heeft topprioriteit bij ons,” zegt Hester, “maar met twee samenwerkende gemeenten delen we één dataspecialist om dashboards te bouwen en data inzichtelijk te maken. Dat is krap!”
Hester voorziet geen uitbreiding van de capaciteit, dus moet haar gemeente een grote digitaliseringsslag maken: “Laten we beginnen met Office365 en dan medewerkers enthousiast maken en trainen.” Maar niet alles kan digitaal, nuanceert Hester: “We moeten kwetsbare inwoners nooit uit het oog verliezen. In onze gemeente wonen veel laaggeletterden en ouderen. De klant moet centraal staan: wat heeft de klant echt nodig: snelle service of aandacht?”
We moeten kwetsbare inwoners nooit uit het oog verliezen. In onze gemeente wonen veel laaggeletterden en ouderen.
Doe iets met wat je ophaalt
Hester vindt dat haar gemeente steeds meer oog krijgt voor inclusieve dienstverlening”: “We proberen vanuit het perspectief van de inwoner naar onze middelen en dienstverlening te kijken om ze te verbeteren en optimaliseren, zoals een inclusie-werkgroep, waarin alle doelgroepen vertegenwoordigd zijn, en een nieuwe inclusie-collega inventariseren de behoefte. Maar er is nog werk aan de winkel.
Zo is onze website nog niet goed toegankelijk en begrijpen veel inwoners onze vragen en formulieren niet goed. En binnen het Sociaal Domein en Ruimtelijk Domein horen we terug dat we te weinig doen met opgehaalde input. Inclusieve dienstverlening heeft prioriteit, maar we moeten de daad nog wel bij het woord voegen!”
Kanalen vereenvoudigen en datagedreven werken
Hester is bezig met een kanaalstrategie die aansluit bij die van het UWV: “Het UWV ziet social media-kanalen niet als dienstverleningskanalen en stuurt mensen zo veel mogelijk naar web/chat en email -de kanalen in eigen beheer. Dat willen wij ook. Het maakt de webcare een stuk eenvoudiger.”
Om inzicht te krijgen in de informatiebehoefte van de inwoners, richt Hesters gemeente zich vooral op telefonie. Hester legt uit: “We registreren waarover mensen bellen én of ze op tijd geholpen worden. Deze gegevens maken de teamleiders bewust van het voordeel van datagedreven werken”.
Het kwartje begint te vallen bij medewerkers van de frontoffice: “Zij beginnen hun signaleerfunctie te pakken. Dat werkt aanstekelijk. Collega’s inspireren elkaar,” vertelt Hester: “Het viel een collega op dat we veel vragen kregen voor de afvalophaal. Ze kon dat herleiden naar onjuiste informatie op de website. Haar analyse en creativiteit heeft ons verder geholpen. Dát is óók datagedreven werken.”
Het viel een collega op dat we veel vragen kregen voor de afvalophaal. Ze kon dat herleiden naar onjuiste informatie op de website. Haar analyse en creativiteit heeft ons verder geholpen. Dát is óók datagedreven werken.
Iedereen moet dienst verlenen
Elke collega moet het vanzelfsprekend vinden om de klant gewoon goed te helpen en tijdig terug te koppelen, ook als het antwoord nog even op zich laat wachten. Met name binnen Sociaal Domein heeft men steeds meer oog voor de klantreis en ziet men z’n eigen rol binnen de keten. Maar de ene collega is wat creatiever dan de ander, de een voelt, en pakt, meer speelruimte dan de ander.”
Bewustwording MT belangrijk voor draagvlak
Het MT van Hesters gemeente heeft meegedaan aan de simulatie van het A&O fonds over de vraag hoe omnichannel kan bijdragen aan betere dienstverlening. Hester denkt dat haar MT zich nu beter bewust is van nut en noodzaak om gemeentelijke dienstverlening door de bril van de klant te benaderen: “Een inwoner wil niet steeds zijn verhaal hoeven doen. En een KCC-medewerker kan een inwoner beter helpen als hij een zo compleet mogelijk klantbeeld heeft en alle klantinteracties op een rijtje heeft.”
In Hesters ogen verduidelijkte de simulatie dat er nog wel winst te halen valt qua draagvlak en actieve sturing. Hester: “We zijn natuurlijk een politiek gestuurde organisatie, de politiek wil van alles, voor zo min mogelijk geld, we moeten nog steeds bezuinigen en we moeten keuzes maken. De vraag is dus: wat is échte dienstverlening ons waard?”
“Gelukkig hebben we een wethouder met een passie voor dienstverlening,” zegt Hester. “Maar het is mijn doel om de integrale dienstverlening en klantgedreven cultuur in te bedden in de organisatie; in ieders genen te krijgen.”
