Gem, de virtuele assistent van de gemeente Dongen, is sinds juni 2020 live en een voorzichtige balans wordt opgemaakt. Harvey van der Meer, productowner van Gem is 'heel tevreden' over de virtuele assistent, maar zegt ook dat Gem nog best wat moet leren.
De inwoners van gemeente Dongen kunnen vanaf juni 2020 als eerste in Nederland via een chatbot vragen stellen aan de gemeente over verhuizen en reisdocumenten. De bedoeling is dat Nederlanders die naar Dongen verhuizen in de nabije toekomst hun hele verhuizing regelen via de chatbot. De chatbot heet Gem en is een toevoeging aan de bestaande kanalen van de gemeente als WhatsApp, telefoon, e-mail en Facebook Messenger.
Trial and error
In het E-magazine Artificial Intelligence van VNG realisatie, vertelt productowner Gem Harvey van der Meer, dat hij heel tevreden is, maar dat Gem ook nog veel moet leren. ‘De chatbot moet bijvoorbeeld hetzelfde antwoord geven op de vragen: Hoeveel kost een paspoort?, Wat is de prijs van een paspoort?, Hoeveel moet ik voor een paspoort betalen? Alle mogelijke vraagvarianten voeren we in, waardoor Gem patronen gaat herkennen en steeds vaker het juiste antwoord geeft. Dat is een lange weg van trial and error.'
Virtuele assistent
Een chatbot of virtuele assistent is een online robot die is geprogrammeerd om vragen van een klant af te handelen, die anders door een echte medewerker worden beantwoord. In het bedrijfsleven wordt een chatbot al vaker toegepast. Bij de overheid gebeurt dit nog niet op grote schaal. De chatbot is dan ook voor de overheidsdienstverlening een nieuwe ontwikkeling in de wijze waarop een product wordt aangeboden aan de klant.
We zijn altijd op zoek naar nieuwe manieren om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. We willen onze inwoners graag snel, betrouwbaar en eenduidig informeren. De chatbot is een innovatieve manier om dat te doen.
Pilot
Bij gemeente Dongen ging in juni Gem live met inwoners. De pilot loopt tot eind oktober. ‘We zijn altijd op zoek naar nieuwe manieren om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. We willen onze inwoners graag snel, betrouwbaar en eenduidig informeren. De chatbot is een innovatieve manier om dat te doen. Ik ben er dan ook trots op dat we dit in Dongen gaan testen’, aldus burgemeester Marina Starmans. Met de pilot van de chatbot wordt kennis en ervaring opgedaan, om de chatbot nog beter te maken.
De Gem geeft antwoord op vragen over verhuizen, paspoorten en ID-kaarten. Ook verwijst de chatbot door naar de juiste pagina op de website als het gaat om veel gestelde vragen of bij het doen van een melding. Als de chatbot het antwoord op de vraag niet weet wordt het gesprek overgenomen door een medewerker van de gemeente.
De chatbot geeft een impuls aan innovatie. Het is een slimme manier om informatie uit verschillende bronnen te ontsluiten naar inwoners van de gemeente [...]. Hiermee is het een mooi voorbeeld van samen organisatie, waarbij een applicatie eenmalig wordt ontwikkeld maar met de mogelijkheid om door alle 355 gemeenten van Nederland te gebruiken.
Kennis delen
De kennis en ervaring van de techniek en gesprekken wordt met alle andere gemeenten in Nederland gedeeld. Ook wordt onderzoek gedaan naar de impact van de chatbot op de medewerkers en de gemeentelijke organisatie. Daarnaast worden de deelnemende gemeenten begeleid bij de implementatie.
Ook voor andere producten
Het resultaat van de pilot is een live chatbot. Deze Virtuele Assistent Gemeenten is daarna ook inzetbaar voor andere producten (zoals evenementen, melding openbare ruimte) en alle andere gemeenten. Daarnaast publiceert de innovatiegroep een rapport over het innovatieproces, hoe een chatbot te implementeren in de organisatie en wat de impact hiervan is op mens en organisatie.
Wie?
De innovatiegroep chatbot verzorgt dit proces. Deze groep is een coalitie van:
- A&O fonds Gemeenten
- Vereniging Directeuren Publiekszaken
- VNG Realisatie
- Topkring Dienstverlening Gemeenten
- Gemeente Dongen
- Gemeente Tilburg
- Gemeente Utrecht
Tien gemeenten kijken mee (Zwolle, Eindhoven, Amsterdam, Rotterdam, Ede, Den Haag, Hilversum, Leiden, Groningen en Drechtsteden).
Ook het Programma Mens Centraal, van het Ministerie van Algemene Zaken is aangesloten om te zorgen voor generieke informatie die door gemeenten hergebruikt kan worden. Bovendien is de Chatbot Verhuizen één van de vier thema’s van NL DigiBeter.
Vragen?
Voor vragen over de pilot van de chatbot in de gemeente Dongen neemt u contact op met: Marielle Stevens, gemeente Dongen via 06 30 83 53 24.
Voor vragen over de chatbot en het project in het algemeen neemt u contact op met: Remco Groet, VNG Realisatie via 06 37 61 55 88 of Annemarie Schrijen, A&O fonds Gemeenten via 06 30 09 95 11.
Webinar: Effect chatbot op mens en organisatie
Maar wat betekent het gebruiken van een chatbot voor mens en organisatie? A&O fonds Gemeenten en VNG Realisatie organiseerden hiertoe op 22 april 2020 een webinar. Gemist? Klik op de knop hieronder en bekijk hier de video.
Hoofdfoto: freepik - www.freepik.com
Volg ons
Blijf op de hoogte en volg ons op Linkedin, Twitter en Youtube-kanaal.
Je wordt op de hoogte gehouden van onze evenementen, workshops en webinars. Ook inspireren we je met geleerde lessen van andere gemeenten en met de nieuwste instrumenten om de gemeente nog wendbaarder te maken.
A&O Nieuwsbrief
Word lid van één of meerdere nieuwsbrieven, zodat we je op de hoogte kunnen houden van onze activiteiten binnen jouw specialiteit.
