“Als je klantgedreven dienstverlening wilt realiseren [...] moeten de wensen en het gebruikersgemak van de inwoner leidend worden. Van bestuurders en directeur tot handhaver; iedereen moet inclusief gaan denken én doen. Hiervoor is regelruimte nodig.” Zo schetst Bram Scholtens, adviseur dienstverlening bij de gemeente Groningen, de broodnodige cultuuromslag bij de overheid.
Meer regelruimte
Bram beschrijft wat er in zijn ogen moet veranderen om de gemeentelijke dienstverlening toekomstbestendig te maken: “Decennialang was ons doel om onze werkvoorraad aan het einde van de dag af te hebben. Daar werden, worden, we op afgerekend. Ons management heeft ons bureaucratisch geconditioneerd.
Wat we nodig hebben”, zegt Bram, “is meer eigen ruimte, meer regelruimte”. Regelruimte is volgens Bram de ruimte om het probleem van een inwoner in kaart te brengen, te analyseren, en daar een passende oplossing bij te zoeken.
Ook al gaat die oplossing je eigen mogelijkheden te buiten en zonder je te verschuilen achter regels. “We moeten meer out of the box denken. We moeten creatief naar échte oplossingen voor inwoners zoeken. Die cultuuromslag is hard nodig – bij de hele overheid.”
Voor échte dienstverlening moeten we de overheid fundamenteel anders inrichten: het perspectief van inwoners moet leidend zijn.
Investeer in nieuwe generatie ambtenaren
Buiten de lijntjes tekenen, is niet aan iedereen besteed. Dat weet ook Bram. Dus: “je moet je energie steken in de mensen die open willen en kunnen kijken naar échte dienstverlening: wat heeft een inwoner nodig? Medewerkers moeten voelen dat ze die regelruimte hebben. Het management moet die ruimte en dat vertrouwen geven. Met name aan de nieuwe generatie ambtenaren. Geef hen het juiste perspectief mee, dat van de inwoners. Investeer in de toekomst. Die investering verdien je dubbel en dwars terug.”
Creëer een olievlek van vooruitgang
Iedereen die aan de balie of in de webcare werkt, snapt dat het fijn is als een bewoner z’n verhaal maar 1 keer hoeft te doen. En iedereen die klantcontacten heeft snapt dat échte dienstverlening uitgaat van de inwoners en ondernemers. Daarvan is Bram overtuigd. “Maar iederéén binnen de gemeente moet doordrongen raken van nut en noodzaak van integrale, inclusieve, klantgedreven dienstverlening. VNG en BZK helpen met omnichannel bij deze bewustwording.”
Pak regie op ICT-landschap
“Klantgedreven dienstverlening is een mooi streven, maar we lopen aan tegen ontoereikende ICT-systemen” ziet Bram. Stap 3 is in de ogen van Bram integrale techniek realiseren - en dus meer sturen op het ICT-landschap. “Het inwonersperspectief moet óók uitgangspunt zijn van hoe de systemen (samen)werken,” meent Bram.
Bram ziet omnichannel als een waardevolle stip op de horizon: “Als gemeente moet je zodra dat kan stappen zetten in de goede richting. Maar je moet die stip op de horizon wel helder houden. Het perspectief van de inwoners moet leidend blijven. Val niet terug op de bedrijfseconomische benadering!” waarschuwt hij.
Doe gebruikersonderzoek!
Het Groningse Team Digitale Dienstverlening neemt veel procedures onder de loep, vertelt Bram: “Het team vraagt inwoners waar ze tegenaan lopen en leert zo in de praktijk waar aanvraagprocedures duidelijker en gebruiksvriendelijker kunnen. Niet alles wat een inwoner wil, kán natuurlijk, maar als je dát goed uitlegt, snapt de inwoner het beleid beter”.
Simulatie A&O fonds: een eye-opener
Groningen heeft in september 2021 meegedaan met de simulatie integrale dienstverlening van het A&O fonds. Bram vertelt hoe dat ging: “We hebben onze bijstandprocedure gesimuleerd: aanvraag, uitkering en re-integratie. Met 20 medewerkers Sociaal Domein deden we een rollenspel en behandelden we een aantal casussen. Gevolg: chaos!” Bram schetst dat alle collega’s hun best deden om te helpen, maar de inwoner werd van het kastje naar de muur gestuurd, moest meermaals zijn verhaal doen, raakte het spoor volledig bijster en kreeg geen passende oplossing. “Kafkaiaanse situaties,” aldus Bram. “We ervoeren dat de rollen bij de gemeente zo zijn verdeeld, dat we ondanks de goede bedoelingen snel langs elkaar heen werken. Onder meer omdat we te weinig informatie delen en te weinig weten van elkaars functies.”
Het rollenspel was volgens Bram een eyeopener voor veel medewerkers én managers:
- we moeten integraler werken: je moet weten wat er voor en na jou speelt in de keten
- interne informatievoorziening is essentieel; we moeten informatie delen
- om een inwoner écht te helpen, moet je creatief op zoek gaan naar een échte oplossing
“Kortom: het inwonersperspectief móet centraal staan!” concludeert Bram. “Dienstverlening is maatwerk”.
