Uitvoerders in onder andere het Sociaal domein en het Fysiek domein met publiekscontact worden helaas nog steeds geconfronteerd met allerlei vormen van verbale agressie en soms ook met bedreiging of zelfs fysiek geweld. Aandacht voor dit thema is niet nieuw. Gemeenten werken al jaren aan het verkleinen van het risico, maar kunnen het helaas niet wegnemen. Het thema blijft om aandacht vragen. Daarom faciliteert het A&O fonds Gemeenten het Arenagesprek Publieksagressie.
Doel Arenagesprek Publieksagressie
Vaak is er onvoldoende zicht op de mate van agressie waar collega’s in de samenleving mee te maken krijgen. En is onvoldoende bekend of en hoe elke medewerker dezelfde grens trekt. Een Arenagesprek is dan ook bewust geen standaard agressie-training. Het is juist een werkvorm met alle ruimte voor interactie en dialoog tussen medewerkers, management en bestuur over publieksagressie. Door heel concreet in te zoomen op praktijkervaringen ontstaat voor alle betrokkenen een indringende ervaring, wat leidt tot gezamenlijk begrip en gedeelde verantwoordelijkheid en de bereidheid om te komen tot oplossingen waar dat nodig is.
Het resultaat
Door deze werkvorm ontstaat inzicht in elkaars perspectief en belevingswereld, legt het verbindingen die in een organisatie nodig zijn voor een succesvolle implementatie van beleid rondom publieksagressie en wordt duidelijk welke vervolgstappen de organisatie wil zetten.
Arbocatalogus
Er zijn meerdere manieren om agressie te voorkomen. De arbocatalogus Agressie en Geweld biedt daarvoor veel handvatten.
De arbocatalogus geeft informatie over veilige en gezonde arbeidsomstandigheden. In de catalogus lees je wat ten minste wordt verwacht bij de aanpak van een arbeidsrisico. Dit kunnen beschrijvingen zijn van technieken en methoden, normen en praktische handleidingen voor veilig en gezond werken.
Deelnemers arenagesprek
Om een helder, eenduidig en gedragen beleid en protocol te ontwikkelen voor publieksagressie en deze goed te borgen in de organisatie is het van groot belang dat zoveel mogelijk stakeholders deelnemen aan een Arenagesprek; de burgemeester, de gemeentesecretaris, managers en leidinggevenden, professionals, uitvoerders, interventie teamleden, raadsleden, bestuurders en Arbo professionals.
Opzet van het arenagesprek
In een Arenagesprek worden de deelnemers verdeeld in een binnen- en een buitenring. In de binnenring zitten de medewerkers die met agressie te maken hebben gehad, in de buitenring zitten de managers, beleidsmakers, leidinggevenden en andere betrokkenen uit de organisatie. Het gesprek is opgedeeld in drie rondes:
- Ronde 1 - de gespreksleider stelt aan de medewerkers in de binnenring een aantal vragen, onder andere over hun ervaringen met agressie en geweld, de impact van incidenten en de verwachtingen van de organisatie.
- Ronde 2 - de managers in de buitenring stellen vragen aan de binnenring om hun verhaal nog beter te begrijpen en er ontstaat een gesprek of dialoog.
- Ronde 3 - is een groepsgesprek waarin de deelnemers vanuit het gedeelde perspectief met elkaar afspraken maken. Hiermee kan de organisatie werken aan het verder verbeteren van (de implementatie van) het agressiebeleid.
Bekijk de video's van ervaringsdeskundigen
Ben je benieuwd naar de mening en ervaringen van deelnemers aan een Arenagesprek? In deze zes korte video’s vertellen de burgemeester, een tweetal medewerkers, de leidinggevende, een agressiecoach van in de gemeente Kampen en de facilitator over hun rol, ervaringen en verwachtingen.
Voorwaarden
- Belangrijk voor het slagen van een Arenagesprek is betrokkenheid van het management / gemeentesecretaris en bestuur. Zij initiëren de bijeenkomsten en nemen zelf deel.
- In totaal zijn minimaal 15 medewerkers met publiekscontact in de binnenring nodig om de gewenste interactie mogelijk te maken.
- Voor de duur van het Arenagesprek is minimaal een dagdeel beschikbaar.
Wie doet wat
- De gemeente is zelf verantwoordelijk voor het reserveren van een datum/dagdeel en een veilige en passende locatie. Zij zorgt zelf voor de facilitaire zaken, bepaalt zelf welke functionarissen zij bij het Arenagesprek willen betrekken en wie zij willen uitnodigen.
- A&O fonds Gemeenten adviseert tijdens de voorbereidingen en levert en financiert de vakkundige gespreksleider. Het A&O fonds vraagt de deelnemers een evaluatieformulier in te vullen.
- Na een Arenagesprek is er contact tussen de gespreksleider en de contactpersoon van de gemeenten voor advisering en eventuele nazorg over de opvolging.
Interesse in het houden van een Arenagesprek in jouw organisatie?
Stuur een mail naar gezondwerk@aeno.nl. We nemen contact op om de voorwaarden door te spreken. Vervolgens vindt er een vooroverleg plaats met het management en/of gemeentesecretaris, de coördinator Agressie en Geweld en de gespreksleider van het A&O fonds Gemeenten. Tijdens dit overleg wordt het Arenagesprek goed voorbereid.
Gezond en Veilig Werken
Door de druk op de gemeenteprofessional zijn onderwerpen als vitaliteit, werkplezier, werkdruk, verzuim en agressie preventie het gesprek van de dag. Om de medewerkers te ondersteunen biedt A&O fonds Gemeenten een arsenaal aan instrumenten voor zowel werkgevers als werknemers om iedereen duurzaam inzetbaar te houden. Zien wat A&O fonds Gemeenten te bieden heeft op dit gebied? Bekijk dan de interesse Gezond en Veilig Werken op deze site.
In een Arenagesprek wordt ook ingegaan op wat agressie nu precies is. Behalve in het directe contact met klanten waar je met verbaal of fysiek geweld te maken kunt krijgen, kun je ook geconfronteerd worden met agressie via sociale media. Inwoners gebruiken ook dit medium steeds vaker om hun ongenoegens te uiten over de organisatie, of om zich agressief uit te laten over de organisatie, over jou of je collega.
Professionals kunnen agressie op verschillende manieren ervaren zowel mentaal als emotioneel. Dat is lastig te voorkomen maar elke gemeente moet zich houden aan zerotolerance en er voor zorgen dat alle lagen op een lijn zitten.
Organisatienormen en richtlijnen
Een helder beleid publieksagressie beschrijft de organisatienormen en bevat concrete richtlijnen die uitgaan van zerotolerance, die ervoor moeten zorgen dat alle gemeente ambtenaren op dezelfde wijze reageren op hetzelfde gedrag. Het is belangrijk dat alle medewerkers handelen op basis van het veroorzakersgedrag en niet op basis van het effect van dat gedrag op de medewerkers.
Een Arenagesprek kan blootleggen of de gemeentelijke normen en het geboden handelingsrepertoire bekend zijn, of iedereen ze ook op eenzelfde wijze toepast dan wel welke aanpassingen of oplossingen nodig zijn.
Melden van agressie via de GIR
Een ander aspect van agressie is het belang van het goed melden van agressie-incidenten. Daarvoor is een voor gemeenten ontwikkeld agressie- en ongevallenregistratiesysteem; de Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Ook met de Agressie Registratie app is het mogelijk om snel agressie incidenten te melden.
Het GIR is een internetapplicatie die gemeenten kunnen inrichten voor hun eigen organisatie. Vanaf de eigen beeldschermwerkplek of – bijvoorbeeld voor buitendiensten – via een aangewezen derde kunnen medewerkers op eenvoudige wijze een agressie-incident melden. Leidinggevenden en/of P&O-functionarissen kunnen vervolgens in samenspraak met de melder passende maatregelen nemen.
Inspiratie
Voor een verhaal uit de praktijk lees het interview met Mathijs Zwinkels van de Universiteit van de Straat of laat je inspireren door ‘Signaleren van criminaliteit en melden’; deze bevat praktijkadviezen voor uitvoerders en leidinggevenden opgesteld tijdens een werkatelier met gemeenteprofessionals.
A&O fonds Gemeenten en de gemeente Bloemendaal en gemeente Kampen hebben samen twee arenagesprekken georganiseerd. Voor, tijdens en na het arenagesprek in Kampen zijn video opnamen gemaakt. In onderstaande video’s vertellen de verschillende gemeentelijke professionals - ieder vanuit hun eigen perspectief en rol in het arenagesprek – over hun deelname, ervaringen en verwachten.
1. Waarom een arenagesprek?
In deze video vertelt de burgemeester van Kampen, Bort Koelewijn, waarom hij een (leer)arenagesprek wilde organiseren en wat zijn verwachtingen waren.
2. Hoe werkt een arenagesprek?
In deze video vertelt de gespreksleider - Monique van Limpt - hoe een leerarena/arenagesprek werkt en welk doel je er mee kan bereiken.
3. Welke ervaringen hebben gemeenteprofessionals met publieksagressie?
In deze video vertellen twee gemeenteprofessionals, Jan-Gert Hamberg en Jolanda de Haan, over hun ervaringen met agressie.
4. Wat is het belang van een arenagesprek voor de organisatie?
In deze video vertelt de interventiemedewerker – Gertrude Withaar – welk belang zij hecht aan het voeren van een arenagesprek met alle betrokkenen.
5. Wat vinden gemeenteprofessionals van een arenagesprek?
In deze video vertellen twee gemeenteprofessionals - Jan-Gert Hamberg en Jolanda de Haan – over hun rol in het arenagesprek, hun ervaringen en verwachtingen van het arenagesprek.
6. Wat betekent een arenagesprek voor een leidinggevende?
In de video vertelt het afdelingshoofd - Benno Breukelman - hoe hij het arenagesprek heeft ervaren en wat hij heeft geleerd en met de uitkomsten wil gaan doen.
