Jorinde ter Mors is directeur Publiekszaken van de gemeente Utrecht en aankomend voorzitter van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). In dit interview deelt zij haar inzichten over de vraag hoe je de dienstverlening kunt veranderen.
Direct maar even helder over de (gemeentelijke) dienstverlening van nu. Jorinde ter Mors: “Ik vind dat met name de digitale dienstverlening echt onder de maat is bij gemeenten en andere overheden. Daar moeten we snel en goed werk van maken.”
Ik vind dat met name de digitale dienstverlening op een wanhopig slecht niveau zit bij gemeenten en andere overheden. Daar moeten we verschrikkelijk werk van maken.
Foto: Sjors Massar (NVVB)
Het gaat Ter Mors niet alleen om de grote stromen van diensten en producten, maar zeker ook om de kwetsbare inwoner met ingewikkelde problematiek: "Die weet ons het moeilijkste te vinden en die wordt niet zelden slecht bediend. Bijvoorbeeld een inwoner die een probleem heeft met de opvoeding van z’n kind, schulden heeft, geen werk heeft of zorg nodig heeft die niet wordt ingevuld. Dat zijn geen vreemde, excentrieke figuren. Ze worden doorlopend van het kastje naar de muur gestuurd.
Als je bij de zorg begint, dan kom je zeker niet vanzelf ook bij de uitkering uit en als je bij de uitkering begint, dan komt het onderwijs niet vanzelf op je pad. Dat praat allemaal en werkt vaak langs elkaar heen en het wordt nog erger als je dan ook nog de SVB, DUO of de Belastingdienst nodig hebt. We proberen nu als gemeenten dat gat zo goed mogelijk te dichten, maar eigenlijk moet je dat probleem bij de wortel aanpakken. Goed – en door de inwoner geregisseerd – informatie delen en bij elkaar brengen".
Waardevol gesprek
Hoe breng je informatie bij elkaar? Ter Mors: ‘Daarbij kijk ik vooral naar de Common Ground. Als je daar als inwoner toestemming voor geeft, kan de overheid alle informatie bij elkaar halen die relevant is. Wil je dat niet, dan doen we het niet. Maar ik denk dat de meeste mensen dat graag willen, zeker als je zelf kunt aangeven wat je wel en wat je niet wilt laten delen. Dan kan de gemeente je inkomenssituatie, je zorgvraag, de onderwijssituatie van je kinderen en je laatste belastingaangifte naast elkaar leggen, om maar eens bij het voorbeeld te blijven. Hierdoor ontstaat een completer beeld en kun je vervolgens een heel waardevol gesprek voeren.
In plaats van de inwoner vooral als postbode van het ene naar het andere loket te sturen, waardoor je zo een half jaar verder bent. Als je kind thuis zit, omdat het op school niet loopt, dan is een half jaar echt heel lang. Hetzelfde geldt voor schulden: hoe langer je er niets aan doet, hoe moeilijker het is om het op te lossen. Het is allemaal niet nodig.’ Dit is niet morgen geregeld, stelt Ter Mors: ‘We moeten bescheiden beginnen. Als overheid zouden we moeten zeggen: “Ik kan je probleem niet oplossen, maar ik kan er in ieder geval wel voor zorgen dat ik geen problemen voor je maak en dat ik je bestaande probleem niet erger maak.” En dat doen we nog steeds veel te vaak wel.’
Het is niet onze plicht om regels en procedures te volgen, maar het is onze plicht om ervoor te zorgen dat wij mensen niet verder in het putje duwen.
Regels een beetje buigen
Een waardevol gesprek voeren en inwoners op een goede manier bedienen of doorverwijzen, betekent soms afwijken van bestaande procedures, vindt Ter Mors. Dan komen er meteen de zorgen: is er dan geen sprake van willekeur, als de regels niet voor iedereen hetzelfde gelden? ‘Theoretisch is dat zo, wanneer je een regel een beetje gaat buigen.
Aan de andere kant is dat ook niet waar, want regel 1 is: we mogen als overheid de inwoner niet in de problemen brengen. Deze staat wat mij betreft boven alle regels. We hebben niet het recht om een ander onrecht aan te doen. Dus als onze regels dat wel doen, dan doen wij iets niet goed. Doorgaan is dan fouter dan naar die regel kijken, naar de eigenlijke reden waarom we die regel hebben gemaakt. Het gaat mij om de omkering. Het is niet onze plicht om regels en procedures te volgen, maar het is onze plicht om ervoor te zorgen dat wij mensen niet verder in het putje duwen.’
Ter Mors noemt een paar voorbeelden:
- "Van een gezin dat het huis uitgezet dreigt te worden omdat ze een relatief kleine boete niet kunnen betalen. De bekende druppel in de emmer. Begin dan met het oplossen van die boete en zet de mensen niet op straat, want dan wordt de schade alleen maar groter.
- Of het voorbeeld van mensen die – bijvoorbeeld vanwege een scheiding – tijdelijk geen adres hebben, maar wel kunnen aantonen wie ze zijn: weiger die mensen geen papieren, omdat ze geen adres kunnen opgeven.
- En ten slotte de mantelzorger die oma in huis wil halen zodat ze niet naar een verpleegtehuis hoeft. Daarvoor is een dakkapel nodig, maar volgens de standaardregels mag dat daar niet."
De regel is goed; je wilt ervoor zorgen dat er geen wildgroei ontstaat waar dan de buren weer last van hebben en dus maak je daar een standaardregel van. In dit geval kan de gemeente het anders doen door met de buren in gesprek te gaan over de specifieke situatie, hun belangen te bespreken en samen te kijken of je een oplossing vindt.
Normaal doe je dat nooit: da’s veel te arbeidsintensief, dus maak je gewoon een procedure en die zegt in dit geval: “nee, gaat niet gebeuren”. Als je teruggaat naar de réden van de procedure en je houdt een open gesprek met de belanghebbenden, kun je de situatie uitleggen en dan komt er wellicht uit: gewoon doen.
Dan heb je eigenlijk niet iets gedaan wat tegen de regels is, want je hebt nog steeds de belanghebbenden beschermd tegen het feit dat iemand denkt “ik doe in een gekke bui maar een dakkapel”. Je hebt iedereen gehoord, er is geen bezwaar, de gemeente heeft ook geen technisch bezwaar en dan kan het dus wel. Het is alleen een beetje bewerkelijk om dat voor iedere dakkapel te doen. Dus gooi de procedures en regels niet weg, die gaan enorm vaak goed en besparen heel veel werk. Maar het gevaar zit in die uitzonderingen waar je met de procedure tot het verkeerde resultaat komt".
Dus gooi de procedures en regels niet weg, die gaan enorm vaak goed en besparen heel veel werk. Maar het gevaar zit in die uitzonderingen waar je met de procedure tot het verkeerde resultaat komt.
Niet gênant
Kortom: de ruimte zoeken, de individuele mens zien, maar niet klakkeloos zomaar processen aan de kant zetten. Het vraagt een andere houding van medewerkers, maar dat hoeft niet al te ingewikkeld te zijn, aldus Ter Mors: "Als je het hebt over de verandering bij het personeel, zie ik daar eerder een geleidelijke weg, dan een abrupte en heel grote verandering. Ik merk dat medewerkers daar helemaal geen spectaculaire opleiding voor nodig hebben.
Het zijn dezelfde mensen die we nu ook aan de telefoon, de sociale media en aan de balie inzetten; die het leuk vinden én de tijd hebben om ervoor te zorgen dat iemand echt gehoord, gezien en op maat geholpen wordt. Ook, en misschien wel júíst als er meerdere afdelingen of overheidsinstanties bij betrokken zijn. Je hebt ook nog wel – net als bij elke verandering – ergens tien, vijftien procent die zo’n manier van werken persoonlijk niet leuk vindt. Nou die doet het gewoon niet". Lachend: ‘Vind ik ook goed. Ik heb ook heel veel werk waar die flexibiliteit en interactie met inwoners veel minder nodig is. Kwestie van werk handig verdelen."
Ter Mors benadrukt: "De medewerker van de toekomst heeft meer competenties nodig, maar als die medewerker die competenties niet heeft en die ook niet kan ontwikkelen dan is dat geen diskwalificatie. Het zijn allemaal team efforts en bij teams zijn er geen twintig identieke mensen. Dus als er een paar tussen zitten die denken “dat empathische gedoe, hou eens op”, no worries, gewoon taken en rollen wat aanpassen.
Doe niet iets waar je gewoon slecht in bent of pukkeltjes van krijgt. Het is niet zo moeilijk, het hoeft niet eens een taakverschuiving te zijn.
Natuurlijk is dat bij een grote gemeente makkelijker dan bij kleinere, maar dan nog: niet iedereen hoeft de hele dag interactie met de inwoner te hebben. Dat moet je ook bespreekbaar maken: niet iedereen is overal goed in. Er zijn mensen die echt een kei zijn in het zorgvuldig verwerken van – ik noem maar wat – verhuizingen en dan komt er af en toe een geval boven borrelen waarvan je zegt: dat kan eigenlijk niet, daar moet eigenlijk iemand even achteraan bellen.
Ik vind het helemaal niet gênant dat je 99 procent van je werk bikkelgoed doet en dat je dat telefoontje waar je tegenop ziet gewoon bij je collega neerlegt en zegt: “wil je dat even oplossen”. Lekker doen! Doe niet iets waar je gewoon slecht in bent of pukkeltjes van krijgt. Het is niet zo moeilijk, het hoeft niet eens een taakverschuiving te zijn."
Als je het hebt over de verandering bij het personeel, zie ik daar meer de geleidelijke weg dan een hele grote massaverandering. Ik merk dat medewerkers daar helemaal geen spectaculaire opleiding voor nodig hebben.
Eigen smoel
Vanuit de Vereniging Directeuren Publieksdiensten zijn er bijeenkomsten en worden ervaringen uitgewisseld rondom de vraag hoe ambtenaren sensitiever om kunnen gaan met inwoners. Maar de vereniging is ook bezig met een technisch spoor: "Neem de chatbot. Als een inwoner om drie uur ’s nachts iets wil met de overheid, waarom zou je wachten totdat er toevallig een medewerker achter de telefoon zit?". Bouwen en onderhouden is technisch complex. Ter Mors: "Als we het met een aantal gemeenten in één keer ontwikkelen, kunnen we zorgen dat de grote bulk gewoon goed neer wordt gezet en door iedereen gebruikt kan worden. Als VDP vinden we het dan wel belangrijk dat iedere gemeente de laatste vijf of tien procent op maat kan maken, om zo’n toepassing een eigen “smoel” te geven, want de ene gemeente wil bijvoorbeeld “je” zeggen, de andere “u”. De ene werkt op afspraak, de andere niet. Zorg wel dat die ruimte er ook is, maar maak de grote basis sámen, op de fundering van de Common Ground. Met name op het hele ICT-front is er geen kans meer dat gemeenten dat zelf allemaal kunnen. Daar zie je echt wel een grote verandering."
Als VDP vinden we het belangrijk dat iedere gemeente de laatste vijf of tien procent op maat kan maken, om zo’n toepassing een eigen “smoel” te geven.
Foto: Sjors Massar (NVVB)
Corona
Ook de coronacrisis kan bijdragen aan veranderingen. In ieder geval biedt deze periode waardevolle informatie, zegt Ter Mors. Bij de gemeente Utrecht ziet ze dat bepaalde processen ineens bijna geheel digitaal gedaan worden door inwoners: "Nu de fysieke dienstverlening sterk werd teruggedraaid zie ik verhuizingen voor bijna honderd procent digitaal binnenkomen.
Er is dus nauwelijks sprake van een digitale drempel. Er zijn maar weinig landen met een zo hoge internetpenetratie als Nederland. Toch hoor ik vaak het argument dat 30 tot 35 procent van de inwoners digitaal onvoldoende vaardig is. Hoe wonderlijk is het dan dat bijvoorbeeld Google rekent met drie procent van de Nederlanders die die basisvaardigheden mist. Ik weiger dan ook te spreken over mensen die onvoldoende digitale vaardigheden hebben, want daar zit het probleem vaak helemaal niet. Maar wij zetten onze bureaucratische analoge processen online in plaats van een goed en gebruiksvriendelijk onlineproces te maken. En ja, dat 35 procent van de inwoners onvoldoende bureaucratische vaardigheden hebben, dat verbaast me niet. En die zou je ook helemaal niet nodig moeten hebben. Je hoeft ook niets van logistiek of betaalsystemen te weten om online spullen te bestellen, te betalen en keurig thuisbezorgd te krijgen. Dus het is aan ons, aan de overheid om dat op te lossen, en niet aan de inwoner."
Dit artikel verschijnt tevens in Ingovernment.
